TƯ VẤN TQM - QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

TVQ Việt Nam cung cấp dịch vụ tư vấn, đào tạo và triển khai TQM - Total Quality Management - Quản lý chất lượng toàn diện cho doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ, thương mại và các tổ chức có nhu cầu nâng cao chất lượng, năng suất và hiệu quả quản lý.

TQM là phương pháp quản lý đặt chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng vào trung tâm hoạt động của doanh nghiệp, đồng thời huy động sự tham gia của lãnh đạo và toàn thể nhân viên vào quá trình cải tiến.

TQM không chỉ tập trung vào kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng mà hướng tới việc kiểm soát và cải tiến toàn bộ hệ thống, từ lãnh đạo, nhân sự, nhà cung cấp, quá trình sản xuất, kiểm tra, giao hàng đến dịch vụ khách hàng.

Mục tiêu cuối cùng là xây dựng một doanh nghiệp có khả năng:

Làm đúng ngay từ đầu - kiểm soát quá trình - phòng ngừa sai lỗi - cải tiến liên tục - đáp ứng khách hàng - nâng cao hiệu quả hoạt động.

TQM LÀ GÌ?

TQM - Total Quality Management được hiểu là Quản lý chất lượng toàn diện.

TQM là cách tiếp cận quản lý trong đó chất lượng không chỉ là trách nhiệm của bộ phận QA hoặc QC mà là trách nhiệm chung của toàn bộ tổ chức.

Chất lượng được hình thành từ:

Con người + Quy trình + Thiết bị + Nguyên vật liệu + Phương pháp + Dữ liệu + Quản lý + Cải tiến.

Do đó, khi triển khai TQM, doanh nghiệp không chỉ hỏi:

Sản phẩm cuối cùng có đạt hay không?

mà cần xác định:

Quá trình nào tạo ra chất lượng?
Nguyên nhân nào tạo ra sai lỗi?
Làm thế nào phòng ngừa lỗi trước khi xảy ra?
Làm thế nào để mọi nhân viên cùng tham gia cải tiến?

1. TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG

Khách hàng là một trong những trọng tâm quan trọng nhất của TQM.

Doanh nghiệp cần xác định:

• Khách hàng cần gì.
• Yêu cầu kỹ thuật của khách hàng.
• Tiêu chuẩn chất lượng.
• Yêu cầu giao hàng.
• Yêu cầu dịch vụ.
• Khiếu nại.
• Mức độ hài lòng.
• Xu hướng nhu cầu trong tương lai.

Chất lượng không chỉ là sản phẩm không lỗi mà còn bao gồm:

Đúng yêu cầu - đúng số lượng - đúng thời gian - ổn định - có khả năng truy xuất - phản hồi nhanh khi có vấn đề.

TVQ hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng hệ thống thu thập và phân tích:

Voice of Customer - VOC, khiếu nại khách hàng, mức độ hài lòng, tỷ lệ trả hàng và các chỉ số chất lượng liên quan.

2. VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO

TQM không thể thành công nếu chỉ giao cho phòng chất lượng thực hiện.

Ban lãnh đạo cần:

• Xác định định hướng chất lượng.
• Thiết lập mục tiêu.
• Cung cấp nguồn lực.
• Theo dõi kết quả.
• Loại bỏ rào cản giữa các bộ phận.
• Khuyến khích cải tiến.
• Xây dựng văn hóa chất lượng.

TQM yêu cầu chất lượng phải trở thành một phần của chiến lược quản trị doanh nghiệp, không phải một chương trình ngắn hạn.

3. SỰ THAM GIA CỦA TOÀN BỘ NHÂN VIÊN

Một nguyên tắc quan trọng của TQM là:

Chất lượng là trách nhiệm của tất cả mọi người.

Người vận hành máy phải chịu trách nhiệm về chất lượng trong công đoạn của mình.

Kho chịu trách nhiệm về bảo quản và nhận diện vật tư.

Mua hàng chịu trách nhiệm lựa chọn và kiểm soát nhà cung cấp.

Kỹ thuật chịu trách nhiệm tiêu chuẩn công nghệ.

QA/QC chịu trách nhiệm kiểm soát và phân tích chất lượng.

Ban lãnh đạo chịu trách nhiệm về hệ thống và nguồn lực.

TVQ hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng cơ chế để nhân viên:

• Phát hiện bất thường.
• Báo cáo vấn đề.
• Đề xuất Kaizen.
• Tham gia nhóm cải tiến.
• Phân tích nguyên nhân.
• Thực hiện hành động khắc phục.
• Chia sẻ bài học kinh nghiệm.

4. QUẢN LÝ THEO QUÁ TRÌNH

TQM không quản lý từng bộ phận một cách tách rời mà quản lý theo chuỗi quá trình.

Ví dụ:

Yêu cầu khách hàng &rarr Báo giá &rarr Đơn hàng &rarr Mua nguyên liệu &rarr Sản xuất &rarr Kiểm tra &rarr Kho &rarr Giao hàng &rarr Phản hồi khách hàng.

Mỗi quá trình cần xác định:

• Đầu vào.
• Đầu ra.
• Người chịu trách nhiệm.
• Tiêu chí kiểm soát.
• Rủi ro.
• Chỉ số KPI.
• Phương pháp đo lường.
• Mối liên hệ với quá trình khác.

Quản lý quá trình tốt giúp doanh nghiệp phát hiện vấn đề tại nơi phát sinh thay vì chờ tới khi sản phẩm cuối cùng không đạt.

5. PHÒNG NGỪA THAY VÌ CHỈ KIỂM TRA

Kiểm tra cuối cùng chỉ có thể phát hiện sản phẩm lỗi đã được tạo ra.

TQM hướng tới:

Ngăn lỗi xảy ra ngay từ quá trình.

Doanh nghiệp cần chuyển từ:

Detection - Phát hiện

sang:

Prevention - Phòng ngừa.

Các công cụ có thể áp dụng gồm:

• Standard Work.
• Control Plan.
• Check Sheet.
• Poka-Yoke.
• Risk Assessment.
• FMEA khi phù hợp.
• SPC.
• First Piece Inspection.
• Process Audit.
• Layered Process Audit.
• Preventive Maintenance.

Mục tiêu là giảm:

Rework - Repair - Scrap - Return - Customer Complaint.

6. CẢI TIẾN LIÊN TỤC

TQM không có điểm kết thúc.

Ngay cả khi quá trình đang hoạt động tốt, doanh nghiệp vẫn cần tìm cách:

• Nhanh hơn.
• Ổn định hơn.
• Ít lỗi hơn.
• Ít lãng phí hơn.
• An toàn hơn.
• Chi phí thấp hơn.

TVQ có thể kết hợp TQM với:

PDCA - Kaizen - 5S - Lean - QCC - 5 Why - Pareto - Ishikawa - SPC và các công cụ quản lý chất lượng khác.

7. QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN DỮ LIỆU

TQM hạn chế việc quản lý dựa vào cảm tính.

Doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu để xác định:

• Lỗi nào xảy ra nhiều nhất.
• Công đoạn nào có nhiều lỗi nhất.
• Máy nào thường xuyên phát sinh sự cố.
• Nhà cung cấp nào có chất lượng không ổn định.
• Khách hàng khiếu nại vấn đề gì.
• Chi phí chất lượng nằm ở đâu.
• Quá trình nào cần ưu tiên cải tiến.

Một nguyên tắc quan trọng là:

Không chỉ hỏi "ai gây ra lỗi" mà phải tìm "nguyên nhân nào trong hệ thống tạo điều kiện cho lỗi xảy ra".

8. QUẢN LÝ NHÀ CUNG CẤP

Chất lượng sản phẩm cuối cùng phụ thuộc rất lớn vào chất lượng nguyên vật liệu và linh kiện đầu vào.

TVQ hỗ trợ doanh nghiệp thiết lập:

• Tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp.
• Đánh giá ban đầu.
• Phê duyệt nhà cung cấp.
• Tiêu chuẩn chất lượng đầu vào.
• Incoming Inspection.
• Supplier Rating.
• Theo dõi lỗi nhà cung cấp.
• SCAR.
• Đánh giá định kỳ.
• Phát triển nhà cung cấp.

Nhà cung cấp không chỉ được đánh giá theo giá mà còn cần xem xét:

Quality - Cost - Delivery - Service - Risk.

9. QUẢN LÝ CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

Chất lượng kém tạo ra nhiều chi phí mà doanh nghiệp thường không nhìn thấy đầy đủ.

Có thể bao gồm:

• Phế phẩm.
• Sửa chữa.
• Làm lại.
• Kiểm tra lại.
• Phân loại.
• Dừng máy.
• Giao hàng lại.
• Vận chuyển khẩn cấp.
• Bồi thường.
• Hàng trả về.
• Mất khách hàng.
• Mất uy tín.

TQM hướng tới giảm Cost of Poor Quality - COPQ bằng cách đầu tư nhiều hơn vào phòng ngừa và kiểm soát quá trình.

10. CÁC CÔNG CỤ TQM THƯỜNG ĐƯỢC ÁP DỤNG

PDCA

Plan - Do - Check - Act

Lập kế hoạch &rarr Thực hiện &rarr Kiểm tra &rarr Hành động cải tiến.

PDCA có thể được áp dụng từ một vấn đề nhỏ tại dây chuyền đến một chương trình cải tiến cấp doanh nghiệp.

Pareto

Giúp doanh nghiệp xác định nhóm vấn đề quan trọng cần ưu tiên giải quyết.

Ishikawa - Fishbone Diagram

Phân tích nguyên nhân theo các nhóm như:

Man - Machine - Material - Method - Measurement - Environment.

5 Why

Hỏi liên tục "Tại sao?" để tìm nguyên nhân gốc thay vì chỉ xử lý hiện tượng.

Check Sheet

Thu thập dữ liệu có hệ thống.

Control Chart

Theo dõi sự ổn định của quá trình theo thời gian.

Histogram

Phân tích sự phân bố của dữ liệu.

Scatter Diagram

Phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố.

Process Mapping

Mô tả dòng công việc để phát hiện:

• Điểm chờ.
• Điểm nghẽn.
• Lặp lại.
• Thao tác thừa.
• Điểm mất kiểm soát.

11. TQM VÀ 5S KAIZEN

5S và Kaizen là những công cụ rất phù hợp để hỗ trợ triển khai TQM.

5S giúp xây dựng môi trường làm việc:

• Gọn gàng.
• Sạch sẽ.
• Dễ kiểm soát.
• Dễ phát hiện bất thường.

Kaizen tạo cơ chế để toàn bộ nhân viên tham gia cải tiến liên tục.

Có thể triển khai theo lộ trình:

5S &rarr Quản lý trực quan &rarr Chuẩn hóa &rarr Kaizen &rarr Kiểm soát quá trình &rarr TQM.

12. TQM VÀ ISO 9001

TQM và ISO 9001 có nhiều nguyên tắc quản lý chất lượng tương đồng nhưng không phải là cùng một hệ thống.

ISO 9001 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng và là tiêu chuẩn có thể được đánh giá chứng nhận.

TQM là một phương pháp và triết lý quản lý chất lượng toàn diện, tập trung vào văn hóa chất lượng, sự tham gia của toàn bộ tổ chức và cải tiến liên tục.

Doanh nghiệp đã áp dụng ISO 9001 có thể tiếp tục triển khai TQM để nâng mức quản lý từ:

Tuân thủ hệ thống &rarr Hiệu quả quá trình &rarr Văn hóa chất lượng &rarr Cải tiến toàn diện.

TVQ có thể tích hợp chương trình TQM với hệ thống ISO 9001 đang có để tránh xây dựng hai hệ thống tài liệu tách rời.

13. TQM CÓ PHẢI LÀ TIÊU CHUẨN CẤP CHỨNG CHỈ KHÔNG?

TQM không phải là một tiêu chuẩn chứng nhận hệ thống độc lập theo mô hình ISO 9001.

Doanh nghiệp triển khai TQM để nâng cao năng lực quản trị, chất lượng, năng suất và văn hóa cải tiến.

Các hoạt động phù hợp gồm:

Tư vấn TQM - Đào tạo TQM - Đánh giá hiện trạng TQM - Triển khai TQM - Xây dựng chương trình cải tiến chất lượng.

Đối với hoạt động đào tạo, học viên có thể được cấp chứng nhận hoàn thành chương trình đào tạo theo phạm vi khóa học.

14. DOANH NGHIỆP NÀO NÊN TRIỂN KHAI TQM?

TQM có thể áp dụng cho nhiều loại hình tổ chức, đặc biệt phù hợp với:

• Nhà máy sản xuất.
• Doanh nghiệp cơ khí.
• Linh kiện ô tô.
• Điện và điện tử.
• Nhựa.
• Bao bì.
• Dệt may.
• Giày dép.
• Thực phẩm.
• Dược phẩm.
• Logistics.
• Doanh nghiệp dịch vụ.
• Doanh nghiệp FDI.
• Doanh nghiệp đang áp dụng ISO 9001.
• Doanh nghiệp đang triển khai IATF 16949.
• Doanh nghiệp có tỷ lệ lỗi cao.
• Doanh nghiệp có nhiều khiếu nại khách hàng.
• Doanh nghiệp muốn xây dựng văn hóa cải tiến.

15. DẤU HIỆU DOANH NGHIỆP CẦN TRIỂN KHAI TQM

Doanh nghiệp nên xem xét triển khai TQM khi xuất hiện các vấn đề:

• Lỗi sản phẩm lặp lại.
• Nhiều hàng rework.
• Tỷ lệ phế phẩm cao.
• Khiếu nại khách hàng tăng.
• Chất lượng phụ thuộc vào kiểm tra cuối cùng.
• Bộ phận QA/QC phải xử lý quá nhiều sự cố.
• Các bộ phận đổ lỗi cho nhau.
• KPI không phản ánh chất lượng thực tế.
• Nhà cung cấp không ổn định.
• Nhân viên ít tham gia cải tiến.
• Hành động khắc phục không loại bỏ được nguyên nhân.
• Hệ thống ISO có nhưng hoạt động mang tính hình thức.

16. QUY TRÌNH TƯ VẤN TQM CỦA TVQ VIỆT NAM

Bước 1 - Khảo sát hiện trạng

TVQ khảo sát:

• Hệ thống quản lý.
• Quy trình.
• Chất lượng sản phẩm.
• Dữ liệu lỗi.
• Khiếu nại khách hàng.
• Nhà cung cấp.
• Năng lực nhân sự.
• Hiện trường.
• Công cụ cải tiến đang sử dụng.

Bước 2 - Gap Assessment

Xác định khoảng cách giữa hiện trạng và mô hình quản lý chất lượng toàn diện mong muốn.

Bước 3 - Xây dựng mục tiêu TQM

Xác định các chỉ tiêu như:

• Customer Complaint.
• Defect Rate.
• Scrap Rate.
• Rework.
• First Pass Yield.
• Supplier Quality.
• On-Time Delivery.
• Cost of Poor Quality.
• Kaizen Participation.

Bước 4 - Đào tạo TQM

Đào tạo cho:

• Ban lãnh đạo.
• Quản lý trung gian.
• QA/QC.
• Kỹ thuật.
• Sản xuất.
• Kho.
• Mua hàng.
• Nhân viên liên quan.

Bước 5 - Chuẩn hóa quá trình

Xây dựng hoặc cải tiến:

• Quy trình.
• Hướng dẫn công việc.
• Tiêu chuẩn.
• Điểm kiểm soát.
• Trách nhiệm.
• KPI.
• Biểu mẫu.

Bước 6 - Triển khai công cụ chất lượng

Áp dụng các công cụ phù hợp với từng vấn đề.

Bước 7 - Thành lập nhóm cải tiến

Doanh nghiệp có thể triển khai:

Quality Improvement Team - QCC - Kaizen Team.

Bước 8 - Đo lường kết quả

So sánh trước và sau cải tiến.

Bước 9 - Chuẩn hóa

Biện pháp đã chứng minh hiệu quả được đưa vào tiêu chuẩn hoặc quy trình.

Bước 10 - Duy trì cải tiến

Thiết lập chu kỳ đánh giá và cải tiến liên tục.

17. ĐÀO TẠO TQM

TVQ cung cấp các chương trình đào tạo:

Nhận thức TQM
TQM cho Ban lãnh đạo
TQM cho cán bộ quản lý
7 công cụ QC
PDCA
5 Why
Root Cause Analysis
Problem Solving
Kaizen
5S
QCC - Quality Control Circle
Quản lý quá trình
Quản lý chất lượng nhà cung cấp
Đào tạo đánh giá nội bộ

Chương trình được điều chỉnh theo thực tế từng doanh nghiệp thay vì chỉ đào tạo lý thuyết.

18. KẾT QUẢ DOANH NGHIỆP CÓ THỂ NHẬN ĐƯỢC

Tùy theo phạm vi dự án, TVQ có thể hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng:

• Chính sách chất lượng.
• Mục tiêu chất lượng.
• Sơ đồ quá trình.
• KPI chất lượng.
• Dashboard.
• Bộ tiêu chí đánh giá.
• Hệ thống quản lý nhà cung cấp.
• Phương pháp xử lý khiếu nại.
• Quy trình CAPA.
• Bộ công cụ Problem Solving.
• Kaizen Form.
• QCC.
• Chương trình đào tạo.
• Checklist đánh giá.
• Báo cáo Gap Assessment.
• Báo cáo cải tiến.
• Kế hoạch duy trì TQM.

Mục tiêu là giúp doanh nghiệp tự duy trì và tiếp tục cải tiến sau khi kết thúc dự án tư vấn.

19. LỢI ÍCH KHI TRIỂN KHAI TQM

TQM có thể hỗ trợ doanh nghiệp:

• Nâng cao sự hài lòng khách hàng.
• Giảm sai lỗi.
• Giảm phế phẩm.
• Giảm rework.
• Giảm chi phí chất lượng kém.
• Cải thiện năng suất.
• Ổn định quá trình.
• Nâng cao chất lượng nhà cung cấp.
• Tăng sự tham gia của nhân viên.
• Cải thiện phối hợp giữa các bộ phận.
• Xây dựng văn hóa chất lượng.
• Tăng khả năng cải tiến liên tục.
• Nâng cao hiệu quả hệ thống ISO 9001.
• Tăng năng lực cạnh tranh.

20. DỊCH VỤ TQM CỦA TVQ VIỆT NAM

TVQ cung cấp:

Tư vấn TQM
Đào tạo TQM
Đánh giá hiện trạng TQM
TQM Gap Assessment
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện
Triển khai QCC
Triển khai Kaizen
Triển khai 5S
Đào tạo 7 công cụ QC
Đào tạo Problem Solving
Đào tạo Root Cause Analysis
Quản lý chất lượng nhà cung cấp
Tư vấn giảm lỗi và phế phẩm
Xây dựng KPI chất lượng
Tích hợp TQM với ISO 9001
Hỗ trợ duy trì và cải tiến định kỳ

22. LIÊN HỆ TVQ VIỆT NAM

CÔNG TY TNHH KHOA HỌC CÔNG NGHỆ TVQ VIỆT NAM

Hotline: 0938 065 963
Điện thoại Hải Phòng: 0225 350 4188
Điện thoại Hà Nội: 024 3998 2213
Email: tvqvietnamco.ltd@gmail.com
Website: isotvq.com

Liên hệ TVQ Việt Nam để được khảo sát hiện trạng và xây dựng chương trình TQM phù hợp với hoạt động thực tế của doanh nghiệp.